Critiche online? si grazie!

Molte aziende si lamentano per le critiche che ricevono online. Non solo, ma addirittura tendono ad ignorarle invece di considerarle per quel che sono realmente: un’enorme opportunità di crescita!

Per quanto possa sembrare strano le critiche online sono viste da molte aziende come un problema; un tentativo di screditare un progetto, un sabotaggio ai danni di una piccola attività, una critica gratuita per ritagliarsi 5 minuti di notorietà. In alcuni casi, ed è la situazione peggiore, la critica viene vissuta come “personale” per cui chi la riceve non divide il proprio operato (o servizio) da se ma li unisce, sentendosi criticato in prima persona.

Vediamo alcune delle motivazioni che ci portano ad affermarlo con tanta certezza.

Chi ci critica? e perchè?

Chi critica il nostro prodotto (o servizio) è un utente. Una persona che, in qualche modo, siamo riusciti a portare da noi. E’ il risultato dei nostri sforzi di marketing, quindi rappresenta un capitale.

Non solo! E’ un utente che ha speso e che verosimilmente potrebbe acquistare ancora presso di noi se debitamente curato.

Infine, e non è da poco, è un utente che sta “lanciando un segnale”. Se ha perso del tempo per scrivere una critica (o recensione, o quello che volete) vuol dire che fondamentalmente tiene a quel che ha acquistato. E’ in una situazione emotiva di frustrazione che, se debitamente gestita, potrebbe portarlo ad associare il nostro brand con qualcosa di piacevole.

La critica come base per migliorare

Se ciò che vendiamo è un servizio la critica deve essere vista come un’informazione utile per migliorare. L’esempio classico che viene in mente è quello dei siti di recensione per ristoranti (ma potrebbe trattarsi di qualunque cosa; si pensi ad esempio ai device tecnologici, ai servizi post vendita ecc.).

Una critica ad un ristorante viene spesso vissuta dai proprietari come un attacco, al quale in alcuni casi rispondono con il silenzio, in altri con un contrattacco.

Ahimè, nessuno dei due atteggiamenti è corretto. In realtà la critica andrebbe contestualizzata. Quando sono venuti al ristorante? C’erano problemi in sala? Di cosa si lamenta nello specifico? E’ una segnalazione corretta?

Tutte queste domande ci servono per capire il punto di vista dell’utente, dandoci una visione differente dalla nostra.

La risposta come mezzo per accrescere la propria affidabilità

La tendenza diffusa è quella di non rispondere alle critiche, o di farlo in maniera errata. Arroccarsi sulla propria posizione non porta alcun vantaggio a nessuno, meno che mai all’azienda.

Una risposta pacata al contrario si dimostra interessante. L’azienda viene vista come aperta al dialogo, interessata sia al cliente che al proprio prodotto (o servizio) con l’intenzione di migliorarlo.

 

Queste sono solo alcune delle moticazioni per le quali le critiche online sono da considerarsi positive, ma ne esistono anche tante altre (così come diverse tecniche di gestione) che possono migliorare tanto la percezione del brand quanto quella del prodotto.

By | 2017-08-04T08:19:48+00:00 agosto 4th, 2017|News|